de comunidades online cria, desenvolve, e administra comunidades on-line, realizando a gestão de comunidade, muitas vezes em torno de uma marca ou de uma causa.

Segundo a Community Manager School (plataforma referência no Brasil, liderada por o especialista Emiliano Agazzoni) existe uma grande confusão sobre os cargos, ele diz o seguinte: “Existe uma enorme confusão aí fora sobre o que faz um Community Manager e como sua função se inter-relaciona com as funções de um gerente de redes sociais. Muita gente pensa, inclusive, que se trata de um cargo só. Que é a mesma coisa. O mais importante é que você saiba que não é”

Um Gerente de Comunidade (ou Community Manager) é responsável por sustentar, acrescentar e, de certa forma, defender as relações da empresa com seus clientes em âmbito digital, graças ao conhecimento das necessidades e dos planejamentos estratégicos da organização e dos interesses dos clientes. A ocupação se ascendeu à origem das comunidades virtuais "The well" e logo seguiu tendo relevância em âmbito das listas de distribuição, grupos de notícias e foros web.

As funções de um Community Manager (ou Gerente de Comunidade) são, entre outras, criar, analisar, entender e direcionar a informação produzida para as redes sociais, monitorizando as ações que se executam e criando estratégias de comunicação digital com um único objetivo que é estabelecer uma comunicação que longe de silenciar, censurar ou ignorar seus clientes, seja transparente, aberta e honesta, acercando novos públicos afins com a marca, permitindo fortalecer as possibilidades de um novo modelo de "inovação aberta", oferecendo assim novas formas de comunicação mais relevante onde o cliente se sinta parte ativa da empresa.

O termo Community Manager é traduzido do inglês como gerente de comunidades. Existem diversas comunidades online em todos os cantos. Um gerente de comunidades é a pessoa responsável por construir, manter e engajar as comunidades online – sejam elas sobre o que forem. Grandes empresas como Nike, Nubank e Facebook, por exemplo, já viram a grande importância de contar com a ajuda de um Community Manager para gerenciar uma grande comunidade online e, assim, conseguir criar relacionamento com seus clientes.

História As origens do termo (on-line) gerenciador de comunidade possuem suas raízes na indústria de jogos de computador com o advento de MMORPG em 1995. Suas funções se expandiram para incluir uma ampla variedade de competências e de habilidades, incluindo a gestão de mídia social, marketing, relações públicas e serviço apoio ao cliente. O gerenciamento de comunidades de jogos, muitas vezes, inclui o suporte de comunicação aberta entre o colaborador e a comunidade de jogadores. No núcleo, a gestão de comunidade abrange um pouco de cada um deles, mantendo seu núcleo princípio - assegurar uma comunicação aberta entre o desenvolvedor e a comunidade.

Enquanto o termo "gerenciador de comunidade online" talvez não tenha sido usado até o momento, seu papel também existe desde os primeiros sistemas on-line os quais começaram a oferecer recursos e funções que permitiram a criação de comunidades. Estes esforços iniciais, na forma de sistemas de bbs, tinha líderes conhecidos como operadores de sistema ou Administradores. O início da década de 1990 houve o crescimento do mainstream on-line serviços de informática, tais como CompuServe e America Online. Características proeminentes desses serviços incluídos de comunidades, já tiveram vários nomes; Grupos de Interesse, Comunidades de Interesse e assim por diante. E seus líderes foram muitas vezes referidos como gerenciador de comunidade.

Funções gerais Gerenciadores de comunidades on-line podem possuir várias funções, dependendo da natureza e do propósito da sua comunidade online, que pode ou não ser motivado por parte do lucro da empresa. Patti Anklam, afirmou que "Cada rede tem um propósito subjacente" e motivações para criação de tal rede inclui; Missão, Negócio, Ideia, de Aprendizagem ou Pessoal.Anklam, Patti (2007). Net Work Ela diz que tais líderes possuem uma visão coletiva, criam e gerenciam relacionamentos e administram processos colaborativos. Anklam não distingui uma diferença fundamental para estas funções relacionadas com os diferentes fins de criação de rede (ex. comunidade).

A lista seguinte nos oferece um resume das principais tarefas e/ou funções que um Gerenciador de Comunidade deve levar em conta em seu dia dia para cumprir com os objetivos de seu plano de trabalho. Escutar: O Gerenciador de Comunidade deve buscar diálogos sobre a empresa, produto ou serviço de onde trabalha, com a finalidade de conhecer a percepção que se tem a respeito; alguns pontos chave que se deve ter em conta são: a competência, o mercado e a opinião dos usuários Extrair: Uma vez que se obtêm a informação escutando, se analisa sua procedência e o impacto que se tem a respeito da empresa, produto ou serviço que está representando; com a finalidade de avaliar e gerar conteúdo de qualidade. Transmitir: O reporte permite fazer chegar a informação depurada e objetiva aos demais departamentos da empresa, referente ao serviço, produto ou a mesma empresa que foi objeto de analise, com a intenção de que todos os colaboradores conheçam a situação que se está presenciando e lhes permita tomar decisões com maior conhecimento do problema,e assim gerar a estratégia a implementar. Explicar: Uma vez que a estratégia já foi definida, é o momento de transmitir a mensagem a comunidade nas diferentes redes sociais. É muito importante que o responsável pela comunidade saiba como conduzir a mensagem, já que a partir deste momento suas ações nas redes sociais se convertem na voz da empresa. Conversar: É importante manter ativa a relação entre as pessoas que constituem a comunidade; falar e responder ativamente aos diferentes questionamentos, observações e participações das pessoas; permitirá retroalimentar o processo de escutar sobre o produto ou serviço que se oferece. Compartir: O conteúdo é a chave do sucesso. Selecionar conteúdos de interesse e os compartir com a comunidade é primordial para manter os usuários ativos e interessados. Esses conteúdos devem fazer referência ao objetivo que se pretende transmitir, com o propósito de posicionar nos participantes a ideia central da empresa, produto ou serviço que promove. Analisar: Medir, quantificar e qualificar será a melhor forma de averiguar se estão cumprindo os objetivos como se planejaram na estratégia, ou seja, o Gerenciador de Comunidade realizará a busca e o controle das atividades que acontecem nas redes sociais, para determinar o alcance que se tem no cumprimento dos objetivos.

Encargos profissionais Gerenciadores de comunidades estão envolvidos na industria de jogos de computador, comunidades on-line de marcas, blogs corporativos, marketing de mídias sociais e atividades de pesquisa. Suas funções vem se expandido, incluindo uma variedade de responsabilidades e um conjunto de habilidades envolvendo gerenciamento de mídias sociais, marketing, relações públicas e serviço de apoio ao cliente. O gerenciamento de comunidades de jogos, muitas vezes, inclui o suporte de comunicação aberta entre o colaborador e a comunidade de jogadores.

Cultura e contemplação Em 2010, o Dia Internacional da Contemplação do Gerenciador de Comunidade foi elegido na 4.ª segunda-feira de Janeiro.Post Original do blog onde o evento ocorreu (25/01/2010): "Community Manager Appreciation Day #CMAD (Every 4th Mnday of Jan)" As pessoas são encorajadas a mandar sinceras notas de agradecimentos aos seus Gerenciadores de Comunidades On-line.

Ver também Comunidade de prática Fórum de discussão Rede social virtual Pesquisa de mercado Deliberação online Rede social Mídias sociais

Referências

Ligações externas Rosenkranz, C., Feddersen, C. (2010). Managing viable virtual communities: an exploratory case study and explanatory model. Internacional Journal of Web Based Communities. Volume 6, Number 1: 5-14. Merlo, Pastrana Carlos (2013) Experience Marketing Sevilla España,

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