ITILv3

ITIL, um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de práticas detalhadas para gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.Início do artigo ITIL

O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.

Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.

Introdução A versão 3 da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2 (ITILV2), publicada na década de 90 do século passado.Seção História do artigo ITIL

Processos O ITIL pode ser dividido em processos estratégico, tático e operacional. Possui exatos 26 processos, listados a seguir nominalmente e agrupados de acordo com o estágio ou fase do ciclo de vida de serviço (volumes) a que pertencem.

ProcessoPublicaçãoExtensãoFase do Ciclo de Vida de ServiçoProcessoAvaliação de ServiçoSTEstratégias de Serviço Service Strategy (SS)

(5 processos)Gerenciamento de estratégia para serviços de TICumprimento de RequisiçãoSOGerenciamento FinanceiroGeração de EstratégiaSSGerenciamento de Portfólio de ServiçoGerenciamento da CapacidadeSDSO, CSIGerenciamento da DemandaGerenciamento de Relacionamento com o NegócioSSGerenciamento de Relacionamento com o NegócioGerenciamento da Configuração e de Ativo de ServiçoSTSODesenho de Serviço Service Design (SD)

(8 processos)Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento da Continuidade do Serviço de TISDCSIGerenciamento da Continuidade do Serviço de TIGerenciamento da DemandaSSSDGerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento da DisponibilidadeSDCSIGerenciamento de FornecedorGerenciamento de AcessoSOGerenciamento de Segurança da InformaçãoGerenciamento de EventoSOGerenciamento do Catálogo de ServiçoGerenciamento de FornecedorSDGerenciamento do Nível de ServiçoValidação e Testes do ServiçoSTCoordenação de DesenhoGerenciamento de IncidenteSOCSITransição de Serviço Service Transition (ST)

(7 processos)Avaliação de MudançaGerenciamento de liberação e ImplantaçãoSTSOGerenciamento da Configuração e de Ativo de ServiçoGerenciamento de MudançaSTGerenciamento de liberação e ImplantaçãoGerenciamento de Portfólio de ServiçoSSSDGerenciamento de MudançaGerenciamento de ProblemaSOCSIGerenciamento do ConhecimentoGerenciamento de Segurança da InformaçãoSDSOPlanejamento e Suporte da TransiçãoGerenciamento do Catálogo de ServiçoSDSSValidação e Testes do ServiçoGerenciamento do ConhecimentoSTCSIOperação de Serviço Service Operation (SO)

(5 processos)Cumprimento de RequisiçõesGerenciamento do Nível de ServiçoSDCSIGerenciamento de AcessoGerenciamento FinanceiroSSGerenciamento de EventosCoordenação de DesenhoSDGerenciamento de IncidentesPlanejamento e Suporte da TransiçãoSTGerenciamento de ProblemasProcesso de Melhoria em 7 EtapasCSIMelhoria Contínua de Serviço Continual Service Improvement (CSI) (1 processo)Processo de Melhoria em 7 Etapas

Volumes do ITIL V3 O ITIL V3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, fases do ciclo de vida de serviço, que são: Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS), Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD), Transição de Serviço - Service Transition (ST), Operação de Serviço - Service Operation (SO), e Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI). Segue detalhamento de cada uma dessas fases:

Estratégia de serviço

Propósito A estratégia de serviço de qualquer fornecedor de serviços deve ser fundamentada sobre o reconhecimento de que os seus clientes não compram produtos, eles compram a satisfação de suas necessidades específicas. Os serviços fornecidos devem ser percebidos pelo cliente de maneira que entregue valor suficiente na forma de resultados que o cliente deseja alcançar.

Alcançar uma profunda compreensão das necessidades do cliente, em termos de quais são as suas necessidades, e quando e o por que elas ocorrem, também requer uma compreensão clara de quem é um cliente real ou potencial de qual fornecedor de serviço. Exige que o fornecedor de serviços compreenda o contexto mais amplo dos atuais e potenciais nichos de mercado em que opera ou pretende operar.

A estratégia de serviço não pode ser criada ou existir isoladamente sendo voltada para dentro da cultura e estratégia organizacional a que o fornecedor de serviço pertence. O fornecedor de serviços pode existir em uma organização exclusivamente que preste serviço a uma unidade de negócios específica, para atender às várias unidades de negócios, ou pode funcionar como um fornecedor externo de serviços que atende aos vários negócios externos. A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para os clientes e todo as partes interessadas do fornecedor de serviços, o propósito da estratégia do fornecedor de serviços deve ser cumprido.

Independentemente do contexto em que o fornecedor de serviços opera, a sua estratégia de serviço também deve ser baseada em um claro reconhecimento da existência de concorrência, ter consciência de que cada lado tem escolhas, e uma visão de como o fornecedor de serviço irá se diferenciar da concorrência. Todos os fornecedores precisam de uma estratégia de serviço.

Assim, a publicação Estratégia de Serviço se situa no cerne do ciclo de vida da ITIL V3. Estabelece orientações a todos os fornecedores de serviços de TI e seus clientes, para ajudá-los a operarem e prosperarem a longo prazo através da construção de uma estratégia de serviço clara, ou seja, uma compreensão precisa de:

Quais serviços devem ser oferecidos; A quem os serviços devem ser oferecidos; Como os seus serviços para os nichos de mercado interno e externo devem ser desenvolvidos; A concorrência existente e a potencial nesses nichos, e os objetivos que vão diferenciar o valor do que você faz ou de como você faz; Como os clientes e as partes interessadas irão perceber e medir esse valor e como esse valor será criado; Como os clientes tomarão decisões de terceirização de serviços com relação ao uso de diferentes tipos de fornecedores de serviços; Como a visibilidade e o controle sobre a criação de valor será alcançado através do gerenciamento financeiro; Quão robustos serão os casos de negócio que serão criados para garantir o investimento estratégico nas capacidades dos ativos de serviços e do gerenciamento de serviço; Como a alocação dos recursos disponíveis serão ajustados para ter o melhor efeito sobre todo o portfólio de serviços; Como o desempenho do serviço será medido.

A migração de uma situação em que não há nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a implantação completa das práticas da ITIL não aumenta o custo total de propriedade da organização.

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia de serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para que os clientes e todas as partes interessadas do fornecedor de serviço cumpram o propósito estratégico do fornecedor de serviço.

Conceitos A Estratégia de Serviço define alguns conceitos.

Os quatro Ps da Estratégia perspectiva: a visão e direção diferenciada; posição: a base em que o fornecedor irá competir; plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão; padrão: a base de como fazer as coisas - padrões diferenciados em decisões e ações ao longo do tempo.

Competição e participação no mercado Cada fornecedor de serviços está sujeito a forças competitivas; Todos os fornecedores de serviços e clientes operam em um ou mais nichos de mercado, interno ou externo. O fornecedor de serviços deve se esforçar para compreender a dinâmica do nicho de mercado melhor do que seus concorrentes, seus clientes dentro desse nicho e uma combinação de fatores críticos de sucesso que são exclusivos para esse nicho de mercado.

Definição do valor do serviço Definido em termos de resultado de negócios percebidos pelo cliente e descrito pela combinação de dois componentes: Utilidade do Serviço: o que o cliente recebe em termos de resultados suportados e/ou restrições removidas; Garantia do Serviço: a forma como o serviço é prestado e seus benefícios, em termos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. Valor do Serviço também inclui os conceitos associados a serviços como Ativos, Redes de Valor, Criação de Captura de Valor.

Tipos de Provedores de Serviço Tipo I: existe dentro de uma organização exclusivamente para entregar um serviço a uma unidade de negócios específica; Tipo II: serve a várias unidades de negócios na mesma organização; Tipo III: funciona como um fornecedor de serviço externo servindo múltiplos clientes externos.

Gerenciamento de Portfólio de Serviços como um ativo estratégico Transformar as capacidades de gerenciamento de serviços em ativos estratégicos, usando o Gerenciamento de Serviço para fornecer uma base de desempenho significativo, de vantagem durável e aumentar o potencial de seu fornecedor de serviço: capacidades: a habilidade do fornecedor (em termos de gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas) para coordenar, controlar e implantar recursos; recursos: as entradas diretas para a produção de serviços, por exemplo, financeira, de capital, infraestrutura, aplicações, informações e pessoas. Recomenda−se que as organizações adaptem as práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de serviço.

Fatores críticos de sucesso (FCS) Identificação, medição e revisão periódica dos FCS para determinar os ativos de serviço necessários para o sucesso da implementação da estratégia de serviço desejada.

Contabilidade orientada a serviço Usa gerenciamento financeiro para entender serviços em termos de consumo e de provisionamento, e alcançar a tradução entre os sistemas financeiros corporativos e o gerenciamento de serviços.

Modelos de fornecimento de serviços

ITILv3

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