La comunicación organizacional (conocida también como comunicación corporativa, o comunicación institucional cuando se trata de una institución pública) consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja.
Concepto Según Miguel Antezana (2005), se entiende como comunicación corporativa el conjunto de procesos de información y comunicación de las empresas, en diversas áreas y con objetivos particulares, que son diseñados para transmitir una imagen estratégica a sus públicos objetivo. La comunicación corporativa tiene una dimensión interna y otra externa, la primera se refiere a las comunicaciones que se realizan dentro de la organización, y la externa se refiere a aquellas que se dirigen a distintos públicos fuera de ella.
Los procesos no se limitan a ser informativos (emisor-mensaje-receptor) sino que también son comunicacionales pues es necesaria la retroalimentación o feedback. La comunicación corporativa se establece como un proceso sistemático a partir del cual se integran y complementan personas, procesos y estructura organizacional en el ánimo de desarrollar una impronta organizacional a partir de los componentes de identidad conceptual, visual y comportamental. Se establece una nomenclatura o código organizacional con base en su naturaleza y razón social que impulsa todas las acciones organizacionales, generando un concepto corporativo adecuado para la proyección de una imagen global. El proceso comunicacional establece la organización, integración y complementariedad de los individuos para la obtención de logros comunes. Constituye un elemento clave en la gestión de empresas e instituciones, ya que una mala comunicación en el ámbito corporativo ocasiona un serio impacto en su cultura y por ende en su clima organizacional, lo cual afecta a indicadores de excelencia como la productividad y la calidad.
Según Horacio Andrade (2005) podemos entender la comunicación organizacional de tres formas distintas:
Proceso social: se entiende como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y sus diferentes públicos externos. Disciplina: campo del conocimiento humano que estudia cómo se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones, y entre éstas y su medio. Conjunto de técnicas y actividades: los conocimientos generados a través de la investigación del proceso comunicativo en la organización sirven para desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre la organización y los diferentes públicos que tiene en su entorno.
Los procesos de información y comunicación de las empresas La comunicación corporativa también puede ser entendida como el proceso de producción, circulación y consumo de significados entre una organización y sus públicos.
Si la organización es una empresa, la comunicación distingue tres sistemas: Operacionales, se refiere a tareas u operaciones. Reglamentarios, órdenes e instrucciones. Mantenimiento, relaciones públicas, captación y publicidad.
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y el buen rendimiento de una empresa dependen plenamente de una buena comunicación. Así pues, la comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo.
Debemos considerar respecto a esto que la comunicación organizacional es una actividad propia de todas las organizaciones, es una forma de gestión para el conocimiento y la corrección de acciones que podrían transgredir los sistemas productivos, interviniendo directamente en la interacción de la estructura organizacional.
La naturaleza de la comunicación en la organización como dimensión deontológica se expresa en su esencia misma, es decir, la organización humana entendida como acto de ser de la comunicación social. Lo que conlleva necesariamente a la puesta en común de propósitos, objetivos, métodos, procesos, acciones y resultados del ente colectivo. Por su parte, la finalidad de la comunicación organizacional como dimensión teleológica es el logro de la corporatividad, como unidad de la identidad colectiva, concebida como un sistema autónomo relacionado con el entorno propio de su dimensión.
Procesos de la comunicación efectiva
El proceso comunicacional dentro de una organización empresarial es uno de los puntos más importantes para lograr implantar estrategias que van ligadas normalmente a los procesos productivos.
Dentro de estos procesos intervienen variables como la comunicación interna, que es la que relaciona directamente a los colaboradores de la organización, y la comunicación externa, que pone el énfasis sobre todo en los stakeholders externos como son los clientes, la comunidad, los proveedores y las entidades gubernamentales, entre otros. Incluye las relaciones públicas que van dirigidas a entidades más formales, accionistas y posibles alianzas estratégicas. Contar con un buen sistema de comunicación dentro de la empresa da valor agregado a una organización y habla de una buena gestión administrativa.
Entre los procesos, intervienen las estructuras comunes de la comunicación: emisor-mensaje-receptor y, por ende, la retroalimentación.
La comunicación en la empresa es eje fundamental para la productividad porque una comunicación eficaz permite la optimización de las ventas y que se construya un buen clima organizacional para los colaboradores, quienes además se sienten involucrados con la organización.
Comunicación vertical Dentro del ámbito empresarial, se denomina comunicación vertical a aquella que fluye ascendente o descendentemente, desde los niveles más altos hasta los más bajos o viceversa, por lo que tiene un carácter asimétrico. Esta comunicación permite regular y controlar la conducta de los empleados en aspectos tales como: Instrucciones y planificación de las tareas. Información relativa a procedimientos, prácticas, políticas. Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
Los canales de comunicación empleados para la misma son: Teléfono Reuniones Correo electrónico Manuales, guías, etc.
Los medios más eficaces para transmitir información son las reuniones y el teléfono. Permiten almacenar una gran cantidad de información en un breve espacio de tiempo.
La comunicación escrita (correos) son apropiados sólo cuando la tarea requiere una gran cantidad de información detallada y compleja. Es un tipo de lenguaje más preciso que los anteriores y a la vez más objetivo ya que no está sujeta a tantas distorsiones como la palabra hablada. La comunicación escrita es útil también cuando necesita crearse un registro de la información tratada.
Referencia histórica La comunicación organizacional no cuenta con un referente histórico específico; sin embargo, ésta ha logrado evolucionar a partir de la participación de múltiples disciplinas que han hecho de la comunicación empresarial un campo fuertemente relacionado con los cambios que ha traído por cuenta propia la globalización y los desafíos de la administración en el siglo XXI.
Algunos autores afirman que la comunicación organizacional se inicia en los años 20 con el surgimiento de hechos políticos radicales en los cuales se empezó a gestionar las relaciones públicas, sin embargo, se ha de tener en cuenta que la comunicación organizacional va más allá de una simple gestión corporativa referente al macro-ambiente de las organizaciones. Por el contrario, hay quienes ratifican que la comunicación organizacional tiene origen en Europa bajo el fenómeno de la revolución industrial en la que se empezó a realizar estudios vinculados con el comportamiento organizacional, dado desde la información unidireccional donde la alta gerencia asignaba tareas y los colaboradores atendían a éstas sin controvertir.
Las tendencias que surgieron de la especialización del trabajo y su consecuente organización formal (Henri Fayol, 1900) dio origen a la organización moderna de la administración (Frederick Winslow Taylor, 1914) donde la estructura funcional por departamentos se derivó de los postulados de la organización burocrática, (Maxwel, 1919) permitiendo a la comunicación encontrar nuevos escenarios para el flujo de la información oficial de la llamada gerencia, dando origen a lo que conocemos como comunicación descendente .
Posteriormente en Estados Unidos, a partir de la década de los años 20 del siglo XX, la sociología, con el apoyo de los métodos cualitativos utilizados por la psicología social, amplió los horizontes del estudio de la comunicación en las empresas. Los aportes realizados por Elton Mayo (1972) y Efecto Hawthorne (1927) en este escenario dieron origen a la concepción moderna de la comunicación en las organizaciones, donde a través de los postulados de la Escuela de las Relaciones Humanas''' , se abordó la comunicación entre los colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicación ascendente.
Durante la década de los años cuarenta Abraham Maslow (1943) profundizó a partir de métodos experimentales con grupos de control, la relación motivación-productividad, donde a pesar de las críticas de los empiristas sobre los métodos utilizados en sus investigaciones, dio aportes significativos a la comunicación en las empresas, abriendo el camino a la relación comunicación-motivación, que sería posteriormente uno de los pilares de la comunicación actual en las organizaciones (Pirámide de Maslow).
Otro de los pilares actuales de la comunicación en las organizaciones se desprende de los aportes de Chester Barnard (1935), que a través de sus estudios dimensionales a la organización como un sistema de cooperación entre los miembros partícipes, identifica que cada miembro tiene por naturaleza la necesidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo, abriendo el camino a lo que hoy denominamos''' comunicación horizontal.
Posteriormente sus postulados dieron origen a lo que se conoce como Escuela sistémica, que amplió por su parte las fronteras de la comunicación con una mirada hacia los públicos externos de la organización.
En esa nueva concepción de la organización como un sistema, Douglas McGregor (1960, Morin 1977, Elías 2003, Rogers 1976, Agarwala1976) a través de sus tesis sobre la teoría X y la teoría Y, advirtió sobre los nuevos conflictos internos de la empresa, específicamente entre las necesidades de los empleados y los fines de la organización, aportando al estudio de la comunicación el concepto de clima organizacional, como expresión de la atmósfera comunicativa y de motivación de la empresa.
Veinte años después William Ouchi (1981) como complemento a los postulados de MacGregor, a través de lo que llamó la teoría Z, da origen a la denominada cultura organizacional, (Kreps 1990, Álvarez 1997) donde la comunicación comparte con la sociología y la psicología la responsabilidad de dar explicación a los componentes vivenciales y del comportamiento de la organización como un todo social. Este todo social, por naturaleza complejo según Scott y Michell (1978), es evidenciado como un sistema que produce tensiones entre sus miembros de acuerdo con los propósitos, el beneficio y control sobre resultados de la organización, que dependen fundamentalmente de las fuerzas del entorno sobre los sistemas y subsistemas de la organización.