miniaturadeimagen|345x345px|Puesto de trabajo de un telemercaderista Un centro de atención, centro de atención de llamadas, centro de atención telefónica o centralita, más conocido por el término inglés call center, es una área donde agentes, asesores, supervisor o ejecutivos, especialmente con una técnica en telemercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde o hacia: personas (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un centro de contacto es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.
Otra definición complementaria: en un centro de llamadas entrantes y salientes es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por «personas humanas»La razón por la cual se redunda en «personas humanas», es para poder obtener un trato adecuado por parte del ejecutivo del centro de llamadas hacia el cliente. en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada «cliente único» con el objeto de atrae y fidelizar con la organización y permitir su viabilidad.
Introducción
También son denominados centros de llamadas los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.
Actualmente, el porcentaje de rotación es muy amplio, reflejando el 70 % de rotación a nivel nacional. Estos centros pueden ser operados independientemente o pueden estar interconectados con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología Computer Telephony Integration (CTI).
La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los centros de contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los centros de contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.
Tecnologías utilizadas
Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes: Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos) Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM) Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD) Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes) Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de una centralita de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y traducción de voz para datos.
La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como packet shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.
Llamadas entrantes y llamadas salientes Llamadas salientes (outbound)
Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento. Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la substitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Televentas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Teleencuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal. Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.
Estructura
Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, software para call center, supervisores, team leaders y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (data marshall).
Supervisores Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado para generar reportes e informes de: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. Tiempo promedio de espera. Nivel de servicio. Duración de llamadas. Nivel de ocupación de los agentes.
Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad de: Agentes y sus Estados. Llamadas en cola. Líneas telefónicas ocupadas.
Coordinadores Mediante una consola de administración el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: Cargar y conectarse con bases de datos. Segmentar y definir uso de las bases de datos. Asignar tareas a agentes y supervisores. Registrar agentes y supervisores con permisos. Monitorear gestión de agentes y supervisores. Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. Medir avances del trabajo por campaña. Medir productividad del trabajo por campaña. Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido. Minería de datos sobre la gestión por agentes. Creación de guion y formulario para agentes. Creación de campañas. Plantillas de televentas, telemercadotecnia, telecobros, servicio al cliente y mesa de ayuda.
Teoría matemática
Un centro de llamadas entrantes básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una red de colas (queueing network). La centralita más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos como una cadena de llamados simple.
La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o ejecutivos de centralita requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.
Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo centro de contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más pequeños.
En las operaciones de los centros predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo, para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de ejecutivos de centralita, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza Erlang.¿Qué es un Erlang?: un Erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico cursado a través de un circuito en una hora. Unidad Erlang: horas de tráfico por hora.
Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico, tienen raíz en los trabajos realizados por Agner K. Erlang, científico danés que en 1908 trabajó en Copenhagen Telephone Company. Agner Erlang encontró solución a los problemas claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para un tráfico dado?, ¿cuál es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender todas las llamadas y un costo mínimo con una pérdida de llamadas ?
En 1946, el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang, adoptó el Erlang como unidad básica de tráfico telefónico.
La industria de la subcontratación
Muchas empresas buscan externalizar los centros de llamadas y es así como se ha generado una industria en torno a esta actividad. El surgimiento de empresas especializadas y la contratación de sus servicios, muchas veces fuera de las fronteras (offshoring), son algunos de los efectos de la subcontratación (outsourcing).
Los factores críticos para la ubicación de un centro de llamados son: la disponibilidad, educación y costo del recurso humano, además de la infraestructura de comunicaciones. Es por ello que usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades universitarias o capitales de países donde abundan los jóvenes.
A pesar de la controversia, se lo llama industria de la subcontratación de modo figurativo ya que los centros de llamadas, no son industrias propiamente dichas, debido a que pertenecen al sector de prestación de servicios. Por este motivo no es una industria de modo objetivo según la definición de industria.
Irlanda, en los años 1990, emergió como el destino europeo de los centros de llamadas, por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovechó su situación y dictó normas que incentivaron la instalación de estos centros operativos en el país. Desde la segunda década del , otras pequeñas naciones europeas, como Gibraltar, Luxemburgo, Chipre o Malta, han seguido la misma tendencia, abaratando costes e impuestos, para atraer empresas que quieran centralizar sus servicios en dichas sedes fiscales. India y Filipinas son dos de los destinos preferidos para instalar centros de llamadas para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía. Su gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos costos, lo posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalización de llamadas. En Latinoamérica (particularmente Argentina, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, República Dominicana y México), últimamente un gran número de empresas han instalado allí sus centros de llamadas debido a la confiabilidad y creciente infraestructura de la región; a la fuerza de trabajo educada y disponibilidad de contratar personal bilingüe a costos competitivos, y la cercanía hacia el mercado estadounidense.
El uso de centros de llamadas está dominado por grandes empresas que requieren establecer un contacto permanente con sus clientes. En general, compañías en el área de mercado masivo como empresas financieras, bancos, servicios básicos y telecomunicaciones.