El trabajo emocional es el proceso de gestionar sentimientos y expresiones para cumplir con los requisitos emocionales de un trabajo. Más específicamente, se espera que los trabajadores regulen sus personalidades durante las interacciones con clientes, compañeros de trabajo, clientes y gerentes. Esto incluye el análisis y la toma de decisiones en términos de la expresión de la emoción, ya sea realmente sentida o no, así como su opuesto: la supresión de las emociones que se sienten pero no se expresan. Esto se hace para producir un cierto sentimiento en el cliente o cliente que permitirá que la empresa u organización tenga éxito.

Los roles que se han identificado como que requieren trabajo emocional incluyen aquellos involucrados en la educación, la administración pública, el derecho, el cuidado infantil, la atención médica, el trabajo social, la hospitalidad, los medios de comunicación, la defensa y el espionaje. A medida que determinadas economías pasan de una economía manufacturera a una basada en servicios, se espera que más trabajadores en una variedad de campos ocupacionales manejen sus emociones de acuerdo con las demandas de los empleadores en comparación con hace sesenta años.

Definición miniaturadeimagen| Se espera que una camarera en un restaurante realice un trabajo emocional, como sonreír y expresar emociones positivas hacia los clientes. La socióloga Arlie Hochschild dio la primera definición de trabajo emocional, que consiste en mostrar ciertas emociones para cumplir con los requisitos de un trabajo. El término relacionado trabajo de emociones (también llamado "manejo de emociones") se refiere a mostrar ciertas emociones con fines personales, como dentro de la esfera privada del hogar o en las interacciones con familiares y amigos . Hochschild identificó tres estrategias de regulación de las emociones: cognitiva, corporal y expresiva. Dentro del trabajo cognitivo emocional, se intenta cambiar imágenes, ideas o pensamientos con la esperanza de cambiar los sentimientos asociados con ellos. Por ejemplo, uno puede asociar una imagen familiar con sentirse feliz y pensar en dicha imagen cada vez que intenta sentirse feliz. Dentro del trabajo de las emociones corporales, se intenta cambiar los síntomas físicos para crear la emoción deseada. Por ejemplo, uno puede intentar respirar profundamente para reducir la ira. Dentro del trabajo de la emoción expresiva, se intenta cambiar los gestos expresivos para cambiar los sentimientos internos, como sonreír cuando se intenta sentirse feliz.

Si bien el trabajo emocional ocurre dentro de la esfera privada, el trabajo emocional es la gestión de las emociones dentro del lugar de trabajo de acuerdo con las expectativas del empleador. Los trabajos que implican trabajo emocional se definen como aquellos que:

requieren contacto cara a cara o de voz a voz con el público. exigir al trabajador que produzca un estado emocional en otra persona. permitir al empleador, a través de capacitación y supervisión, ejercer cierto grado de control sobre las actividades emocionales de los empleados.

Hochschild (1983) sostiene que dentro de este proceso de mercantilización, los trabajadores de servicios están distanciados de sus propios sentimientos en el lugar de trabajo.

Uso alternativo El término se ha aplicado en contextos modernos para referirse a las tareas domésticas, específicamente al trabajo no remunerado que a menudo se espera de las mujeres, por ejemplo, tener que recordarle a su pareja las tareas domésticas. El término también puede referirse al asesoramiento informal, como brindar consejo a un amigo o ayudar a alguien durante una ruptura. Cuando se entrevistó a Hochschild sobre este cambio de uso, ella describió que había sufrido un cambio de concepto, expresando que hacía que el concepto fuera más borroso y que a veces se aplicaba a cosas que eran simplemente trabajo, aunque la forma en que llevar a cabo este trabajo hacía sentir a una persona también podía convertirlo en un trabajo emocional.

Determinantes

Normas sociales, ocupacionales y organizativas. Por ejemplo, la evidencia empírica indica que en tiendas típicamente "concurridas" hay más legitimidad para expresar emociones negativas que en tiendas típicamente "lentas", en las que se espera que los empleados se comporten de acuerdo con las reglas de exhibición. De ahí que la cultura emocional a la que se pertenece influya en el compromiso del empleado con esas reglas. Rasgos de disposición y sentimiento interno en el trabajo; como la expresividad emocional de los empleados, que se refiere a la capacidad de utilizar expresiones faciales, voz, gestos y movimientos corporales para transmitir emociones; o el nivel de identidad profesional de los empleados (la importancia del rol profesional para la identidad propia ), lo que les permite expresar las emociones deseadas organizacionalmente más fácilmente (porque hay menos discrepancia entre el comportamiento expresado y la experiencia emocional cuando participan en su trabajo). Regulación de supervisión de las reglas de exhibición; Es probable que los supervisores sean definidores importantes de las reglas de exhibición a nivel laboral, dada su influencia directa en las creencias de los trabajadores sobre las expectativas de alto desempeño. Además, las impresiones de los supervisores sobre la necesidad de suprimir las emociones negativas en el trabajo influyen en las impresiones de los empleados sobre esa regla de exhibición.

Actuación superficial y profunda El texto fundamental de Arlie Hochschild dividió el trabajo emocional en dos componentes: actuación superficial y actuación profunda. La actuación superficial ocurre cuando los empleados muestran las emociones necesarias para un trabajo sin cambiar cómo se sienten realmente. La actuación profunda es un proceso que requiere esfuerzo mediante el cual los empleados cambian sus sentimientos internos para alinearlos con las expectativas de la organización, produciendo manifestaciones emocionales más naturales y genuinas. Aunque los procesos subyacentes difieren, el objetivo de ambos suele ser mostrar emociones positivas, que se supone que impactan los sentimientos de los clientes y los resultados finales (por ejemplo, ventas, recomendaciones positivas y repetición de negocios). Pugh, S. D..Emotional labor: Organization-level influences, strategies, and outcomes. New York. N.Y: Routledge Sin embargo, las investigaciones en general han demostrado que la actuación superficial es más perjudicial para la salud de los empleados. Sin una consideración de los valores éticos, las consecuencias del trabajo emocional en los empleados pueden volverse fácilmente negativas. La ética empresarial puede utilizarse como guía para los empleados sobre cómo presentar sentimientos que sean coherentes con los valores éticos y puede mostrarles cómo regular sus sentimientos de forma más fácil y cómoda mientras trabajan.

Carreras miniaturadeimagen| Se espera que una enfermera que trabaja en un hospital exprese emociones positivas hacia los pacientes, como calidez y compasión. En el pasado, las demandas laborales emocionales y las reglas de exhibición se consideraban una característica de ocupaciones particulares, como trabajadores de restaurantes, cajeros, trabajadores de hospitales, cobradores de facturas, consejeros, secretarias y enfermeras. Sin embargo, las reglas de exhibición se han conceptualizado no sólo como requisitos de rol de grupos ocupacionales particulares, sino también como demandas laborales interpersonales, que son compartidas por muchos tipos de ocupaciones.

Maestros Zang et al. (2019) observaron a profesores en China, utilizando cuestionarios que los investigadores preguntaron sobre su experiencia docente y su interacción con los niños y sus familias. Según numerosos estudios, la educación infantil es importante para el desarrollo del niño, lo que puede tener un efecto en el trabajo emocional de los maestros, además de que su trabajo emocional tenga un efecto en los niños. Un gran enfoque en este estudio fue el uso de la actuación superficial en maestros de primera infancia. Zang et al. (2019) descubrieron que la actuación superficial se usaba significativamente menos que la actuación profunda y natural en los maestros de jardín de infantes, además de que los maestros de primera infancia tienen menos probabilidades de fingir o reprimir sus sentimientos. También descubrieron que los profesores más experimentados tenían niveles más altos de trabajo emocional, porque tenían más habilidades para reprimir sus emociones o estaban menos motivados a actuar superficialmente.

Cobradores de facturas En 1991, Sutton realizó un estudio cualitativo en profundidad sobre los cobradores de facturas en una agencia de cobranza. Descubrió que, a diferencia de los otros trabajos descritos aquí, donde los empleados deben actuar alegres y preocupados, los cobradores de facturas son seleccionados y socializados para mostrar irritación ante la mayoría de los deudores. Específicamente, la agencia de cobros contrató agentes que parecían excitarse fácilmente. Luego, los agentes recién contratados recibieron capacitación sobre cuándo y cómo mostrar distintas emociones a diferentes tipos de deudores. Mientras trabajaban en la agencia de cobranza, sus supervisores los vigilaban de cerca para asegurarse de que con frecuencia transmitieran urgencia a los deudores.

La labor emocional de los cobradores consiste en no dejar que los deudores enojados y hostiles los hagan enojar y no sentirse culpables por presionar a los deudores amigos para pedir dinero. Se enfrentaron a los deudores enojados mostrando públicamente su enojo o haciendo bromas cuando colgaban el teléfono. Minimizaron la culpa que sentían al mantenerse emocionalmente distanciados de los deudores.

Trabajadores de cuidado infantil miniaturadeimagen|236x236px| Trabajadora de cuidado infantil en una guardería en Nigeria Las habilidades involucradas en el cuidado de los niños a menudo se consideran innatas a las mujeres, lo que hace que los componentes del cuidado de los niños sean invisibles. Sin embargo, varios académicos no sólo han estudiado la dificultad y las habilidades requeridas para el cuidado de los niños, sino que también han sugerido que el trabajo emocional del cuidado de los niños es único y debe estudiarse de manera diferente. Realizar un trabajo emocional requiere el desarrollo de capital emocional, y eso sólo puede desarrollarse a través de la experiencia y la reflexión. A través de entrevistas semiestructuradas, Edwards (2016) encontró que había dos componentes del trabajo emocional en el cuidado infantil además de los dos originales de Hochschild: consonancia emocional y supresión. Edwards (2016) definió la supresión como ocultar la emoción y la consonancia emocional como experimentar naturalmente la misma emoción que se espera que uno sienta por el trabajo.

Trabajadores de la industria alimentaria

Camareros miniaturadeimagen| Una camarera tomando un pedido en un restaurante americano.